當(dāng)今商業(yè)中最流行的格言之一就是“顧客就是上帝”。很多公司都在廣告和公司網(wǎng)站中突出這一點(diǎn)。這么做的出發(fā)點(diǎn)當(dāng)然是好的，對(duì)于任何行業(yè)來說，顧客的需求都是至關(guān)重要的。顧客想要什么，就必須得到滿足。要是企業(yè)對(duì)顧客敷衍了事，不積極回應(yīng)他們的需求，就會(huì)受到顧客的懲罰。

這已經(jīng)成為廣泛的共識(shí)了。但是企業(yè)如果把顧客視為君王，執(zhí)行顧客的所有指示，這就與原意大相徑庭，而且是一項(xiàng)危險(xiǎn)的策略。一方面，顧客自身的愿望和需求經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)極大變化，而且沒有什么明顯的道理，另一方面，顧客自己也不會(huì)總是告訴我們他們?cè)谙胄┦裁础?/p>

1982年，可口可樂公司(Coca-Cola)在經(jīng)過長期的測(cè)試并向顧客進(jìn)行咨詢之后，推出了該公司的低卡路里軟飲料——健怡可樂(Diet Coke)，旋即獲得成功。三年后，可口可樂公司進(jìn)行了相同的咨詢和測(cè)試工作，而且得到的結(jié)果同樣有利，但推出的“新可樂”(New Coke)品牌卻成為公司歷史上最出名的慘敗之一。