目前正值客戶抱怨的旺季，當下游客們喜歡在社交媒體上發(fā)牢騷，抱怨他們住的酒店不好，或者旅行中花了冤枉錢。
多年來，客戶服務代表們從“服務補救悖論”中獲得了些許安慰，這種有違直覺的觀點認為，如果客服能夠圓滿處理一起投訴，他們的公司就會贏得比以往更高的聲譽。
在我看來，這種觀點就像海灘上的一把廉價躺椅一樣不牢固。社交媒體上鋪天蓋地的抱怨令它更加瀕臨崩潰。當出現問題時，人們的反應無疑取決于他們遭了多大罪。我的這種直覺有研究印證。“服務補救悖論”的確存在，但一般僅限于當服務的失誤沒那么嚴重、之前也沒有發(fā)生過、而且差錯超出了企業(yè)的控制范圍時。
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