隨著夏季旅行季的到來，航空公司和酒店業再次成為人們關注的焦點。而今年航空業的負面新聞層出不窮，就拿美國聯合航空來說，6-7月份，公司新推出的星鏈互聯網服務由于星鏈天線和駕駛艙無線電通信系統之間存在靜電干擾，不得不暫停了近二十架此類飛機的服務；4-5月，其在紐瓦克自由國際機場的關鍵樞紐經歷了嚴重的運營挑戰。這是由影響空中交通管制系統的IT中斷以及跑道因施工關閉共同造成的，由此引發了航班削減和中斷。其他的機械故障和緊急迫降也時有發生。但上周公布的美聯航第二季度財報卻顯示，美聯航總營收增長1.7%，與2024年上半年相比，在2025年上半年實現了營收和稅前利潤率的雙重增長，且第二季度綜合準點離港率和座位取消率創下疫情后第二季度的最佳表現。似乎如今的美聯航如有神助，每次都能化危為機，力挽狂瀾，將其“美聯航下一代”（United Next）的戰略施展執行的淋漓盡致，與2017年在超售航班上將亞裔醫生粗暴強行的拖下飛機的自媒體網絡危機之時，不可同日而語。

近日，PR Week的播客采訪了美國聯合航空企業傳播與廣告執行副總裁、奧巴馬政府的前白宮新聞秘書 Josh Earnest，他分享了航空業傳播的戰略意義和危機應對的經驗。作為一位資深的企業傳播從業人員，Earnest強調了危機時要積極透明地溝通，尤其在涉及飛行安全和紐瓦克國際機場等議題時，內部與外部信息必須一致，展現公司改進錯誤的決心。而更令人欣喜的是，由于Earnest的努力和現任CEO Scott Kirby的首肯，美聯航已經將公關傳播部門列入了戰略領導部門的行列， 企業傳播在戰略決策階段就已介入，因此企業傳播部門成為公司決策前的建議方，而非事后的危機處理者。“我在白宮做新聞發言人時，在白宮記者會上學到的重要一點是：當你放慢你的身體動作時，你的大腦也會隨之冷靜下來。”除了肢體語言的重要性之外，Earnest強調：“你無法靠在危機中隱身來贏得信任。唯有站出來、說真話，并讓公眾看到你正在努力解決問題，信任才會建立。”

令人欣喜的是，CEO Kirby也深信“傳播部門不應只在危機出現后才被叫進會議室，而應在戰略制定時就參與其中。”因此，4-5月份的紐瓦克機場空中交通管制系統管理危機之時，作為常年美聯航常旅客白金卡會員的我，第一時間就收到了CEO的電郵信件，信中，他分享了美聯航為確保達到最高安全標準所做的一切努力。同時這是一封多媒體的郵件，里面附載了機長飛行員Miles Morgan上尉展示的美聯航飛行員接受過的應對各種潛在突發情況的訓練，包括雷達失靈或通信中斷等極端情境，這個視頻在油管上達到了12.4萬的點擊量。最后CEO再次重申了無論是FAA還是美聯航，其對安全絕不妥協的承諾。這封百字左右，由最高商業領導人出面，配合傳統媒體，直郵和社媒等360度全方位的統一信息傳播方式，完成了美聯航重新贏得消費者信任的企業溝通。Earnest也一直強調“清晰而簡明扼要的寫作能力，即化繁為簡的能力，是最被低估的PR‘超能力’之一，畢竟危機管理中‘少即是多’的真理亙古不變”。“最有影響力的傳播領導者，是那些能獲得CEO信任，并參與‘塑造結果’而非僅僅‘被動應對’的人。”