對領(lǐng)先企業(yè)的觀察研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)幾乎都有一個重要的特征，即比其他企業(yè)率先開始了數(shù)字化進(jìn)程，并獲得了相應(yīng)成效。其中一些是數(shù)字原生企業(yè)，另一些則是數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)。在我們所調(diào)研的企業(yè)中，數(shù)字化嵌入程度非常高，同樣的結(jié)論早在2017年普華永道發(fā)布的“2017年數(shù)字化指數(shù)調(diào)查報告”亦被確認(rèn)，這份報告顯示，在全球范圍內(nèi)明確將數(shù)字化融入企業(yè)戰(zhàn)略的企業(yè)達(dá)到70%；中國范圍內(nèi)，將數(shù)字化融入企業(yè)戰(zhàn)略的企業(yè)達(dá)到88%。

通過商業(yè)模式創(chuàng)新，數(shù)字化對日常生活的影響也比我們想象的更快、更深入。對日常生活的觀察研究發(fā)現(xiàn)，為生活提供解決方案，正是商業(yè)存在的意義。疫情封控中，大部分生活解決方案是借助于數(shù)字技術(shù)完成的。即便是沒有疫情，人們也是在數(shù)字技術(shù)所帶來的新生活方式中，感受便利和美好。無論是社交、購買商品、就餐、出行、旅游等等，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)深刻影響到生活中的每個領(lǐng)域，人們開始接受數(shù)字智能為自己做出的選擇。

數(shù)字化同樣深刻影響著我們對事物發(fā)展的本質(zhì)理解，以顧客服務(wù)而言。工業(yè)時代，一家企業(yè)規(guī)劃如何為顧客提供服務(wù)，就要考慮需要投入多少員工，如何提升每個員工的服務(wù)心態(tài)和能力，以確保給顧客的服務(wù)體驗足夠好；需要考慮以什么樣的組織模式設(shè)計才可以實現(xiàn)這一目標(biāo)。當(dāng)數(shù)字技術(shù)嵌入時，企業(yè)為顧客提供服務(wù)，通過數(shù)字技術(shù)本身的優(yōu)勢，可能只需要增加兩臺服務(wù)器，就可以服務(wù)上萬甚至十幾萬名顧客，提供更便捷、更直接的顧客價值體驗。