奧斯卡?穆尼奧斯(Oscar Munoz)對聯(lián)航快運(yùn)(United Express) 3411號航班發(fā)生的事情感到“不安”。這位聯(lián)合大陸(United Continental)首席執(zhí)行官“對這一情況的出現(xiàn)深表遺憾”。嗯，他當(dāng)然會感到不安，他當(dāng)然會感到遺憾。一名尖叫并流著血的乘客被強(qiáng)行拖下超量預(yù)訂、從芝加哥飛往路易斯維爾的航班的視頻令人不快，這個“情況”非常令人遺憾。

乍看之下，最小阻力路徑似乎是由穆尼奧斯作出一個充分和完整的道歉（編者注：穆尼奧斯已作出“無條件的道歉”）。畢竟，我怎么也想不出有哪一個案例顯示，對客戶說道歉會讓一個首席執(zhí)行官陷入比拖延這么做更大的麻煩。但事情并不是那么簡單。

航空公司應(yīng)該是道歉專家，因?yàn)樗鼈冇羞@么多事情可以道歉。行李丟失、錯過轉(zhuǎn)機(jī)、航班取消、糟糕的食物、座位空間狹小。如果把失望或痛苦強(qiáng)加到已經(jīng)擠在狹小且空氣不好的客艙里，要求較高、壓力大、往往承受著時差之苦的客戶身上，難免會遭遇反彈。