幾年前，美國麻省理工學院(MIT)媒體實驗室(Media Lab)計算社會科學教授亞歷克斯?“桑迪”?彭特蘭(Alex “Sandy” Pentland)在美國銀行(BofA)位于羅德島州的一個呼叫中心開展了一項有趣的實驗。根據回憶，他在80位員工身上安裝了生物識別裝置，對所有人的移動、面對面交談及電子郵件往來跟蹤了六個星期，接著用計算機分析了“大約10GB行為數據”。

結果表明，員工們彼此間是相互隔絕的。部分原因在于，為保證電話持續有人應答，該中心像同類呼叫中心那樣實行輪流休息的管理辦法。為應對這個問題，美國銀行決定改變舊辦法，令員工能以一種不固定的方式一同出去喝杯咖啡或交流意見。這一改變的效果幾乎立竿見影，公司業績出現了戲劇性提升。在其即將出版的《社會物理學》(Social Physics)一書中，彭特蘭寫道：“平均呼叫處理時間迅速下降，這意味著員工們變得有效率多了。（就這樣，）呼叫中心管理層將所有呼叫中心的舊辦法都改成了新的管理辦法，預計每年生產率提升的效果將達1500萬美元。”

當我剛聽到彭特蘭說起這個故事時，我忍不住要為長期處于掙扎中的呼叫中心員工及企業打工族大聲歡呼。許多人直覺上有一個看法：整天在與世隔絕的小隔間里拼命工作極端磨人，且效率低下。彭特蘭的數據在很大程度上為這一觀點提供了論據。美國銀行讓彭特蘭的團隊開展這次對員工的觀察活動，又據此改革了休息時間安排，這兩點都值得贊賞。