今年2月，谷歌(Google)發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個(gè)不同尋常的境地：與客戶(hù)步調(diào)不合。公司推出社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)Buzz時(shí)，遭到用戶(hù)的猛烈批評(píng)，他們反對(duì)谷歌將電子郵件Gmail的用戶(hù)自動(dòng)注冊(cè)為新服務(wù)的用戶(hù)，抱怨這會(huì)公開(kāi)自己的私密聯(lián)系人。這場(chǎng)騷亂對(duì)谷歌造成了打擊，但公司將此歸為無(wú)心之失，并迅速把Buzz變成可選服務(wù)。

在《財(cái)富》(Fortune)雜志近期的世界最受尊敬公司調(diào)查中，谷歌排名第二。對(duì)這樣一家公司來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶(hù)的了解錯(cuò)到如此地步是令人不安的。這也提出了一個(gè)問(wèn)題：一家以與消費(fèi)者心有靈犀而出名的公司怎么會(huì)犯錯(cuò)呢？

谷歌的聲譽(yù)依賴(lài)于搜索引擎的功能性和易用性、接連不斷廣受歡迎的創(chuàng)新、以及對(duì)自由獲取信息和網(wǎng)絡(luò)民主化的公開(kāi)推崇。市場(chǎng)對(duì)谷歌品牌價(jià)值的估算相去甚遠(yuǎn)，但2009年，研究機(jī)構(gòu)Millward Brown Optimor對(duì)它的估值為1000億美元。